利用在線客服做好新媒體運營工作

　　近幾年來，很多企業(yè)在客戶服務工作上投入了大量的人力、財力和物力，也進行了許多積極、有效的探索和創(chuàng)新，客戶滿意度水平逐年得到提升。但與此同時，隨著服務工作的不斷深入、 細化和客戶感知水平的逐漸提高，一些新的問題和困境也逐步顯現(xiàn)。想要利用在線客服做好新媒體運營工作，做好品牌推廣以及品牌對外服務。

 

　　服務提升工作越來越被動、成本越來越高。一味提升客戶服務感知將不斷拔高客戶期望，增加服務成本，并由此形成惡性循環(huán)，使服務提升陷于被動，不利于服務工作的主動提升。特別是移動互聯(lián)網(wǎng)大勢來臨之后，競爭將更趨于理性，公司的主要成本將投向新的服務渠道建設，這可能會對服務成本的控制提出新的要求。
 

　　客戶期望越來越高，有些方面客戶期望的提升速度甚至高于 服務感知的提升。如此一來，客戶要求越來越高，員工壓力越來越大;而且，盡管在客戶感知方面投入了大量的資源，但客戶滿意度水平的提高往往仍會落后于服務感知水平提升的速度。
 

　　發(fā)現(xiàn)用戶的聲音，讓客服了解用戶的想法，達到提升用戶體驗的效果。探索用戶的聲音，讓客服替用戶發(fā)現(xiàn)問題，達到提高工作效率的效果。管理用戶的聲音，讓客服替用戶說出問題，達到控制溝通成本的效果。
 

　　移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，推動在線客服已成為企業(yè)與顧客溝通不可或缺的渠道及方式。在線客服也扮演著越來越重要的角色，在線客服的好壞，體現(xiàn)了企業(yè)的運營水平，也影響著顧客的滿意度。

 

　　在線客服不同于熱線客服，是通過文字與顧客溝通及服務的。規(guī)范的服務流程，可以為顧客提供完整的服務感受;生動、活潑的文字表達，可以為顧客提供良好的服務體驗，但如何讓文字溝通生動起來呢，我們也經(jīng)歷了一段時間的探索：
 

　　首先，設定服務底線：在保證業(yè)務回復準確統(tǒng)一的基礎上，不可使用侮辱、輕蔑的回復;多樣的開場白，或幽默或文藝的;適時的語氣助詞，呢、哦、哈;正向積極的表情運用，為顧客營造輕松、愉快的聊天氛圍;
 

　　其次，適時了解當下流行大劇或流行用語，通過不同稱呼，代入不同身份設定，提升顧客聊天趣味性。“甄嬛傳”體大熱時的 “小主”;“三生三世十里桃花”熱播時，又稱呼顧客為“上神、上仙”等等;
 

　　最后，捕捉顧客反饋的信息，適當祝福及肯定;如，在聊天過程中，顧客表示想購買童書，作為女兒六一節(jié)禮物，咨詢結束客服可咨詢“提前祝您小公舉，六一節(jié)快樂。您這樣用心挑選禮物，她收到一定會很開心”善于運用顧客反饋的信息，可以更好的增加情感互動，提升顧客體驗;

 

　　在明確話術要求的情況下，提升全員的聊天質(zhì)品至關重要。日常工作中，通過聊天記錄抽檢，提煉日常顧客TOP問題，明確業(yè)務場景，全員參與集思廣益，征集不同業(yè)務場景的優(yōu)秀話術，全員推廣使用，并將此類話要歸類，設定為快捷話術，應用于日?；貜椭?。除此之外通過聊天記錄分享的方式代替被動培訓，在分享中，讓在線客服更透徹的理解在線話術的要求，通過小組討論取長補短，了解哪些是需要改進，哪些可以是保留的。在話術分享中，了解顧客情緒的爆發(fā)點，對于不良情緒應如何應對，提升整體服務質(zhì)量及顧客滿意度。
 

　　長期以來，無論是微信企業(yè)服務號，還是抖音運營等渠道，客戶來訪溝通等給企業(yè)帶來許多難題。微信公眾號的客服中心如何實現(xiàn)對接客戶快人一步在線聊天，減少客資的浪費，成為企業(yè)重中之重。隨著新技術的不斷革新，新型的公眾號智能客服助手早已今非昔比：
 

　　一方面，它不斷模糊銷售與客服的邊界，承擔更多的獲客角色，從前臺工具轉(zhuǎn)型業(yè)務中臺;另一方面，智能客服作用越來越重要，甚至直接關乎企業(yè)的成敗,尤其是正在借助企業(yè)服務號運營打造企業(yè)自有的私域流量的群體。通過微信和客戶溝通互動，比傳統(tǒng)的電話、短信、QQ等溝通形式，更容易觸達客戶而且效率更高，是微信時代企業(yè)開發(fā)和管理客戶必備工具。
 

　　流量是一切生意的本質(zhì)。但是隨著流量的紅利見頂，只有高轉(zhuǎn)化率的精準流量才能抗衡高企的獲客成本。
 

　　在線服務是行業(yè)新趨勢，對于走在在線服務領域前沿的眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來講又是老課題。然而，不管是正在謀求轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)行業(yè)還在尋求在線服務突破的前沿企業(yè)，大家紛紛聚焦在了「在線服務領域」，在線服務在眾目睽睽之下承擔起了互聯(lián)網(wǎng)時代用“服務優(yōu)勢”促“企業(yè)發(fā)展”新格局下的重要責任。
 

　　提升轉(zhuǎn)化率的方法有：
 

　　做為一支具備銷售職能的客服團隊，轉(zhuǎn)化率是重要考核之一。接下來，就將提高轉(zhuǎn)化率的一些小方法也大家進行分享。根據(jù)用戶需求不同，把客服團隊分為售前、售后兩個業(yè)務組;賦予兩個團隊不同職能;轉(zhuǎn)化率提升的重點在于售前員工，售前員工不光要了解產(chǎn)品知識，具有良好的銷售意識，還要了解顧客購買心理。在為顧客解惑答疑的過程中達成銷售。
 

　　具體工作分為如下幾種步驟：
 

　　首先，準確階段：對產(chǎn)品足夠的了解，用顧客可以理解的語言，總結各型號產(chǎn)品的優(yōu)點及相近型號對比話術，每種話術不少10條;還要準備顧客常見問題的反對話術，如顧客的對發(fā)貨時間長或產(chǎn)品價格貴等問題有疑問時，也能很好的應對;
 

　　第二、溝通中挖掘顧客需求，根據(jù)需求推薦商品;介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，也可以根據(jù)產(chǎn)品特點匹配相對應產(chǎn)品，達到一托多銷售效果。如：電視+配件銷售;
 

　　第三、并不是所有顧客都有強列的購買需求，激發(fā)顧客購買欲望至關重要。溝通過程中要仔細聆聽客戶問題，化反對問題為賣點，把不一定購買的顧客變成需要購買的顧客;如：為顧客推薦臥室使用型號的電視，顧客購買需求不強烈，通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客家人口較多，不同觀年齡層，需求不同，通過家庭責任感等，激發(fā)購買欲望;在此過程中相應話術必不可少：可以針對潛在購買顧客年齡、工作特性，使用不同話術;
 

　　第四、促成購買，成功激發(fā)了購買欲望后，促成是一個動作，是臨門一腳;員工需準確捕捉顧客語言信號，如：詢問購買方法及產(chǎn)品相關問題等; 可通過商品數(shù)量有限，促銷方案即將結束等方法，引導顧客快速下單，也可以通過默認成交等方式，直接幫顧客代下單，核實配送地址，支付方式等信息(需要系統(tǒng)支持)。
 

　　第五、催付：對于顧客下單未付款訂單，安排專人與顧客溝通，了解顧客未付款原因，解決疑問，推進付款;
 

　　做好購產(chǎn)品購買的工作后，售后客服的工作避不可少，減少顧客中間環(huán)節(jié);如購機后，代用戶報安裝等。為顧客提供一站式的服務體驗;同時，好的售后服務可以帶來二次營銷，很好的為顧客解決問題，當顧客再次有購買需求時，還是需想到我們及我們的產(chǎn)品，所以售后一樣重要。
 

　　有的企業(yè)會找公司把服務外包出去，客戶服務行業(yè)的不斷發(fā)展，催生出新的客戶服務形態(tài)——客服中心外包模式，不管是坐席外包、人力外包還是全業(yè)務外包，已成為客服行業(yè)不可或缺的組成部份。但外包公司畢竟是一家獨立的企業(yè)，利潤是他們的追求的重點，如何讓外包公司在自己優(yōu)勢的基礎上，做好顧客服務，就這個問題，與大家做一些經(jīng)驗分享;
 

　　第一，人員管理：在業(yè)務不斷發(fā)展的前提下，應明確不同團隊規(guī)模的產(chǎn)能人力配比，以保證團隊產(chǎn)能最大化;同時，根據(jù)業(yè)務要求設置明確的管理崗位能力模型，招聘及選拔需合適的人才，且定期對管理崗位進行認證，包括：業(yè)務能力、管理能力、360度人員評價等;
 

　　第二，完善、及時的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系：客服中心的運轉(zhuǎn)離不開各項數(shù)據(jù)的展示，一套完善的服務、質(zhì)量、效率、人員管理等數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，保證運營指標及時展示及監(jiān)控做為依據(jù)，提升客服整體服質(zhì)量;
 

　　第三，運營管理與商務結算合理結合：運營重要KPI指標及管理要求與SLA扣款相結合，提升外包對于業(yè)務關注度。保證考核服務質(zhì)量提升;
 

　　最后，企業(yè)與外包商之間在日常多溝通、配合，尤其是在項目啟動初期，提升工作默契度，減少分歧、各自發(fā)揮長處、協(xié)調(diào)一致地向著共同的目標與愿景努力。
 

　　客服中心的運營管理越來越趨向精細化、數(shù)字化管理，KPI管理是一種有效的管理手段。客服中心的運營是通過分解運營目標制定各種KPI指標，通過KPI指標來引導座席代表行為，從而達到完成日常運營目標。
 

　　在線客服的KPI 關鍵績效指標，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。由于各個行業(yè)各家公司要求不同，KPI指標的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個，有的少到只有三五個。一部分來源于行業(yè)標準，一部分來源于某些客服中心的歷史數(shù)據(jù)。利用在線客服做好新媒體運營工作也是現(xiàn)在很多公司會用的方式，快速高效的解決客戶的問題，做好品牌口碑和服務客戶。