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谷歌資深UI設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)語(yǔ)音界面的六原則! 超實(shí)用

時(shí)間:2018-02-28來(lái)源:5wd995.cn點(diǎn)擊量:作者:馬晨皓
時(shí)間:2018-02-28點(diǎn)擊量:作者:馬晨皓

「對(duì)話(huà)」這種媒介既復(fù)雜又系統(tǒng),定義原則比小學(xué)生的校訓(xùn)還要微妙、壓人。

例如,不要用「而且」作為對(duì)話(huà)的開(kāi)場(chǎng),或者不可以打斷別人講話(huà)。我們與其他人對(duì)話(huà)交流時(shí)可以自然地應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況,這幾乎成為了我們的第二本能。但是,如果我們不能真正理解「對(duì)話(huà)」的本質(zhì)和其內(nèi)在機(jī)制,就貿(mào)然開(kāi)始設(shè)計(jì)人機(jī)對(duì)話(huà),得到的用戶(hù)體驗(yàn)通常是令人抓狂的。

語(yǔ)音是一種個(gè)人標(biāo)志,體現(xiàn)了一個(gè)人的社會(huì)身份,也因此人們對(duì)它的標(biāo)準(zhǔn)極高。用戶(hù)在使用過(guò)設(shè)計(jì)不佳的VUI后反映:這些VUI讓他們覺(jué)得愚蠢、可笑,甚至覺(jué)得被科技愚弄了。這些用戶(hù)也因此表示不愿再次使用。事實(shí)上,這些都是可以避免的。

下面我將詳細(xì)給各位VUI設(shè)計(jì)師們介紹這六項(xiàng)原則,而這些原則正是日常對(duì)話(huà)的延展。它們可以輔助設(shè)計(jì)師完成對(duì)話(huà)設(shè)計(jì),并且引領(lǐng)VUI設(shè)計(jì)師進(jìn)入以用戶(hù)為中心的界面設(shè)計(jì)新時(shí)代。



 

一.  給VUI賦予形象

你可能覺(jué)得一個(gè)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音應(yīng)用不需要形象,但這不是需不需要的問(wèn)題。對(duì)比下面這兩個(gè)日歷應(yīng)用的例子:第一個(gè)例子展示了未經(jīng)設(shè)計(jì)的助手形象(persona);第二個(gè)則是具有經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的形象。

對(duì)話(huà)1

用戶(hù):在日歷里添加一個(gè)預(yù)約

VUI:請(qǐng)說(shuō)出「日期」

用戶(hù):8月2日

VUI:請(qǐng)說(shuō)出 「開(kāi)始時(shí)間」

用戶(hù):1點(diǎn)

VUI:請(qǐng)說(shuō)出「持續(xù)時(shí)間」

用戶(hù):哦,一個(gè)小時(shí)左右

VUI:請(qǐng)說(shuō)出 「主題」

用戶(hù):性能評(píng)估

VUI:確認(rèn)中,8月2日1點(diǎn),持續(xù)一小時(shí),是否正確?

用戶(hù):是

VUI:該事件現(xiàn)已在您的日歷中

未經(jīng)設(shè)計(jì)的VUI形象。

對(duì)話(huà)2

用戶(hù):在日歷里添加一個(gè)預(yù)約

VUI:沒(méi)問(wèn)題,哪一天的?

用戶(hù):8月2日

VUI:謝謝,什么時(shí)候開(kāi)始?

用戶(hù):1點(diǎn)

VUI:那么,預(yù)計(jì)要開(kāi)多久?

用戶(hù):哦,一個(gè)小時(shí)左右

VUI:最后,我只需要記錄一個(gè)簡(jiǎn)短的標(biāo)題

用戶(hù):性能評(píng)估

VUI:搞定!讓我重復(fù)一遍:8月2日1點(diǎn),持續(xù)一小時(shí),我記得對(duì)嗎?

用戶(hù):對(duì)

VUI:贊!已經(jīng)在你的日歷上了

這個(gè)VUI的形象是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的。

不管在不在你的計(jì)劃之中,所有的語(yǔ)音都會(huì)映射出一種形象。就像第一個(gè)例子,按說(shuō)應(yīng)該是沒(méi)有形象設(shè)計(jì)的VUI,卻在「友善、樂(lè)于助人」等性格屬性上評(píng)價(jià)不高,在「無(wú)聊」上的得分卻很高。

經(jīng)過(guò)幾十萬(wàn)年的演變,我們?nèi)祟?lèi)無(wú)法不用性格特征來(lái)評(píng)價(jià)一段語(yǔ)音,就連智能手表或GPS系統(tǒng)的語(yǔ)音也逃不過(guò)這種評(píng)價(jià)。這可不是主觀觀點(diǎn),這是有據(jù)可查的事實(shí)。社會(huì)語(yǔ)言學(xué)家(如,拉波夫 1964 ①)的研究表明即使是極少的語(yǔ)音樣本,也會(huì)讓人產(chǎn)生對(duì)于演講者性格、形象方面的印象。我們?cè)缫堰M(jìn)化成可以根據(jù)人的聲音來(lái)總結(jié)評(píng)判別人的專(zhuān)家。

曾有一個(gè)讓人印象深刻的研究(Giles & Powesland 1975 ② ),研究者要求一些教師根據(jù)三樣?xùn)|西來(lái)評(píng)估8名虛構(gòu)的學(xué)生:一個(gè)書(shū)面文字樣本,一張照片和一段語(yǔ)音演講樣本。研究結(jié)果令人驚訝,由語(yǔ)音樣本產(chǎn)生的有利印象壓過(guò)了書(shū)面文字和照片的負(fù)面印象。相反,學(xué)生的語(yǔ)音樣本帶來(lái)的不良印象則會(huì)壓過(guò)其他兩個(gè)內(nèi)容帶來(lái)的有利印象。

其他研究表明,我們依靠語(yǔ)音交流在很多方面評(píng)價(jià)別人:友善度、誠(chéng)實(shí)度、可信度、智力、教育水平、守時(shí)與否、慷慨度、浪漫程度、優(yōu)越程度和就業(yè)適合度等??傊Z(yǔ)音具有很大的能量。

小結(jié)

不要讓你VUI的形象未經(jīng)設(shè)計(jì)、隨意地產(chǎn)生。從最開(kāi)始就要瞄準(zhǔn)創(chuàng)造最理想的形象來(lái)代表你的品牌。它們是什么樣子的?它們聽(tīng)起來(lái)是怎么樣的?最重要的是,它們?nèi)绾涡袆?dòng)?在體驗(yàn)落地過(guò)程中,以形象設(shè)計(jì)作為根基并確保形象具有一致性。

更多有關(guān)形象設(shè)計(jì)的信息請(qǐng)?jiān)L問(wèn) Actions on Google,代碼實(shí)驗(yàn)室:Crafting a Character。

 

二. 推進(jìn)對(duì)話(huà)

在日常對(duì)話(huà)中,似乎有很多疑問(wèn)句都可以用簡(jiǎn)單的肯定或否定來(lái)回答。但實(shí)際上,它們?cè)儐?wèn)的信息遠(yuǎn)不止肯定或否定。下面有兩個(gè)這樣的例子:

對(duì)話(huà)3

A:你知道派對(duì)會(huì)有誰(shuí)來(lái)參加么?

B:知道。

這個(gè)問(wèn)題想要得到的答案并不是簡(jiǎn)單的肯定或否定。

對(duì)話(huà)4

A:可以給我唱首歌么?

B:不可以。

只用「可以」和「不可以」來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題并不滿(mǎn)足對(duì)話(huà)性的預(yù)期。

你可能會(huì)覺(jué)得奇怪,這些作答的人為什么顯得很不配合。這是因?yàn)樵谶@兩段對(duì)話(huà)中,作答的人違反了一個(gè)對(duì)話(huà)核心原則 – 量的準(zhǔn)則(Maxim of Quantity)③。

根據(jù)這個(gè)對(duì)話(huà)行為原則,說(shuō)話(huà)的人應(yīng)向聽(tīng)者提供滿(mǎn)足推進(jìn)對(duì)話(huà)交流所需的信息量。如果作答的人只按字面意思回答一個(gè)問(wèn)題,而沒(méi)有提供可以推進(jìn)話(huà)題的有效信息,對(duì)話(huà)互動(dòng)是無(wú)法形成的。在上面的例子中,我們永遠(yuǎn)也無(wú)法知道誰(shuí)會(huì)來(lái)參加派對(duì)或者拒絕唱歌的充分理由。這些說(shuō)話(huà)的人吊了我們的胃口,虛擬助手也有可能做出和他們一樣的事。比較下面兩種處理因?yàn)閮r(jià)格上浮引起用戶(hù)不快的方法:

對(duì)話(huà)5

用戶(hù):好,可以支付了。

VUI:目前這個(gè)時(shí)間,送餐費(fèi)暫時(shí)調(diào)整為7.99美元,因?yàn)槊牢睹鏃l家接單量過(guò)大。你還想繼續(xù)進(jìn)行支付嗎?

用戶(hù):不了……

這個(gè)VUI沒(méi)有成功將對(duì)話(huà)向前推進(jìn),迫使互動(dòng)嘎然而止了。

對(duì)話(huà)6

用戶(hù):好,可以支付了。

VUI:我必須要告訴你,這個(gè)餐廳今天晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)的運(yùn)費(fèi)是7.99美元,你還想繼續(xù)下單嗎?

用戶(hù):不了……

VUI:這樣的話(huà),這附近還有一些類(lèi)似的餐廳。你感興趣嗎?

用戶(hù):好,為什么不呢。

VUI:好的。附近還有另外兩家面館:馬爾文區(qū)的涂鴉面館,另外一個(gè):谷流的斯塔意面。

這個(gè)VUI為用戶(hù)提供了更多的選擇,像自然的人類(lèi)對(duì)話(huà)一樣保持對(duì)話(huà)的持續(xù)推進(jìn)。

顯然,第二個(gè)VUI的形象更得力,更叫人喜歡。但是,不是只有你的智能助理具備推進(jìn)對(duì)話(huà)的社會(huì)智慧,你的用戶(hù)也有,而且這種本能是無(wú)法被壓制的。以下是用戶(hù)嘗試推進(jìn)對(duì)話(huà)的例子,用戶(hù)的行為就好像他們正與人類(lèi)交談一樣:

對(duì)話(huà)7

產(chǎn)品:那么,幾個(gè)人要去?

用戶(hù):呃……有我妻子和我。

這個(gè)用戶(hù)希望VUI可以從他給出的個(gè)人信息中推算出人數(shù)。

這個(gè)時(shí)候,如果識(shí)別機(jī)制被設(shè)計(jì)成只識(shí)別數(shù)字的話(huà),例如「兩個(gè)」,用戶(hù)就會(huì)收到輸入錯(cuò)誤的提示。而這個(gè)用戶(hù)只不過(guò)是提供了更多的信息。如果識(shí)別器實(shí)在無(wú)法處理這樣的回答,可以嘗試用輕松愉悅的語(yǔ)言風(fēng)格將對(duì)話(huà)引回正軌。比如,「對(duì)不起,有多少人?(上升語(yǔ)調(diào))」。

研究表明:識(shí)別出錯(cuò)時(shí),用戶(hù)通常只需要一個(gè)簡(jiǎn)短的提示。沒(méi)有必要強(qiáng)調(diào)錯(cuò)誤,也不要用機(jī)械而俗套的提示語(yǔ);例如「很抱歉,我不明白?,F(xiàn)在,請(qǐng)用數(shù)字說(shuō)出你們的人數(shù)?!鼓憧梢哉f(shuō):「比如,二個(gè)」。

小結(jié)

設(shè)計(jì)對(duì)話(huà)流時(shí)不能只關(guān)注字面意思。你需要嘗試預(yù)判:VUI什么時(shí)候應(yīng)該提供更多信息,什么時(shí)候需要識(shí)別來(lái)自用戶(hù)的附加信息。這樣才能保持對(duì)話(huà)的推進(jìn)。你還需要意識(shí)到,業(yè)界所謂的「識(shí)別錯(cuò)誤」實(shí)際的根源在于:人類(lèi)樂(lè)于(在對(duì)話(huà)中)提供更多的信息,推動(dòng)交流。



 

三. 簡(jiǎn)短、有效

語(yǔ)音與文字不同,語(yǔ)音是伴隨著時(shí)間流動(dòng)的。時(shí)間越長(zhǎng),聽(tīng)者就越難理解。我們大腦能處理的信息量是有限的,一旦超出,就會(huì)對(duì)短期記憶造成負(fù)擔(dān)。「聽(tīng)」往往被認(rèn)為是被動(dòng)的;相反「說(shuō)」被認(rèn)為是主動(dòng)的,高效的。事實(shí)上,聽(tīng)也會(huì)耗費(fèi)不少精力。所以你的VUI需要給聽(tīng)眾休息的時(shí)間,也給他們一個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)話(huà),這是很重要的。比較這兩個(gè)例子:第一個(gè)VUI給聽(tīng)者壓迫感,第二個(gè)則更加簡(jiǎn)潔。

對(duì)話(huà)8

VUI:

天空航空47航班下午1點(diǎn)從紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)起飛,下午1點(diǎn)45分到達(dá)波士頓羅根機(jī)場(chǎng);行倉(cāng)航空234航班下午2點(diǎn)15從紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)起飛,下午3點(diǎn)45到達(dá)波士頓羅根機(jī)場(chǎng);藍(lán)鳥(niǎo)航空260航班下午3點(diǎn)45從紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)起飛,下午4點(diǎn)30分到達(dá)波士頓羅根機(jī)場(chǎng);天運(yùn)航空52航班下午5點(diǎn)從紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)起飛,下午5點(diǎn)45分到達(dá)波士頓羅根機(jī)場(chǎng)。你想要哪一個(gè)?

用戶(hù):……哈?!

這個(gè)VUI給用戶(hù)的信息量大到令人窒息。

對(duì)話(huà)9

VUI: 向你展示4個(gè)航班:下午1點(diǎn)、2點(diǎn)15、3點(diǎn)45 和下午5點(diǎn)。 你想聽(tīng)其中一個(gè)的更多信息嗎?

用戶(hù): 2點(diǎn)15的那個(gè)。

VUI:好的。下午2點(diǎn)15,行倉(cāng)航空234航班,從紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)起飛。下午3點(diǎn)45到達(dá)波士頓羅根機(jī)場(chǎng)。你要預(yù)訂嗎?

用戶(hù): 啊,好啊。

這個(gè)VUI保持簡(jiǎn)短、扼要并提供了更自然、愉悅的交互。

與書(shū)面文字的永久性相反,語(yǔ)音是短暫的,轉(zhuǎn)瞬即逝的,且語(yǔ)音的傳達(dá)方式是線(xiàn)性的。在VUI設(shè)計(jì)中,不相關(guān)的信息尤其令人反感。因?yàn)榕cGUI不同,用戶(hù)無(wú)法略過(guò)一些內(nèi)容。強(qiáng)迫用戶(hù)處理沒(méi)用的信息,是在浪費(fèi)用戶(hù)的寶貴時(shí)間。在我看來(lái),人們討厭機(jī)器客服的首要原因就是:冗長(zhǎng)的廢話(huà)。

許多VUI設(shè)計(jì)師和開(kāi)發(fā)人員將不相關(guān)的信息強(qiáng)加于大眾,比如:促銷(xiāo)活動(dòng)、向上銷(xiāo)售和教育引導(dǎo)。你肯定對(duì)這樣的語(yǔ)音引導(dǎo)耳熟能詳:請(qǐng)輸入您的十位電話(huà)號(hào)碼,從區(qū)號(hào)開(kāi)始。

用戶(hù)收益是關(guān)鍵。人們找東西或做事的時(shí)候,不愿意浪費(fèi)時(shí)間或繞圈子。研究表明,在做同一件事上,如果VUI沒(méi)有明顯的優(yōu)勢(shì)用戶(hù)不會(huì)選擇使用VUI。不然意義何在呢?因此,成功的VUI設(shè)計(jì)需要在相關(guān)性和便利性上都提供更優(yōu)的用戶(hù)收益。

小結(jié)

保持信息簡(jiǎn)短且有用,給用戶(hù)說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。確保信息對(duì)用戶(hù)有意義,可以給用戶(hù)帶來(lái)明顯收益。不要過(guò)早陷入冗長(zhǎng)的細(xì)節(jié)。

 

四. 利用語(yǔ)境

要讓對(duì)話(huà)真正有效,我們必須注重語(yǔ)境。一個(gè)優(yōu)秀的對(duì)話(huà)參與者需要通曉對(duì)話(huà)的來(lái)龍去脈,熟記已說(shuō)過(guò)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)及關(guān)聯(lián)點(diǎn),并具備用戶(hù)情景意識(shí)(比如:用戶(hù)正身處國(guó)外,用戶(hù)所在的地方將有一場(chǎng)暴風(fēng)雨,或者用戶(hù)今天曾三次嘗試修改某種設(shè)置)。

同樣,VUI設(shè)計(jì)也要盡可能地利用用戶(hù)的語(yǔ)境。如果用戶(hù)之前提供過(guò)一些信息,那VUI的回應(yīng)最好基于已有信息。

比如,用戶(hù)已經(jīng)做了什么,用戶(hù)已經(jīng)知道了什么,用戶(hù)在對(duì)話(huà)中已經(jīng)說(shuō)過(guò)了什么。明顯的忽略上下文語(yǔ)境,會(huì)直接損害用戶(hù)對(duì)智能助手的印象。有個(gè)眾所周知的VUI反例:請(qǐng)聽(tīng)仔細(xì),因?yàn)槲覀兊牟藛芜x項(xiàng)最近有更改,這里還有另一個(gè)版本:

對(duì)話(huà)10

VUI:請(qǐng)仔細(xì)聽(tīng)好,我們最近在選項(xiàng)上做出了一些改變。

雖然這段語(yǔ)音本意是輔助用戶(hù),實(shí)際卻用無(wú)關(guān)緊要的信息浪費(fèi)了用戶(hù)的時(shí)間。這種語(yǔ)音提示就是我所說(shuō)的那種「VUI 糙貨」中的典型,它的粗糙在于自以為是地忽略了用戶(hù)的語(yǔ)境。

來(lái)讓我們看看它那些一廂情愿的假設(shè)吧:它假設(shè)用戶(hù)之前打過(guò)電話(huà);它假設(shè)之前打過(guò)電話(huà)的用戶(hù)當(dāng)時(shí)聽(tīng)到的選項(xiàng)是修改前的版本「實(shí)際上,用戶(hù)可能幾分鐘前才打過(guò)電話(huà)」;它假設(shè)「最近」的意思會(huì)被理解成是「最近幾個(gè)月」;它還假設(shè)聽(tīng)過(guò)老版本選項(xiàng)的用戶(hù)真能記住當(dāng)時(shí)的選項(xiàng)是什么!由于忽視了用戶(hù)的語(yǔ)境,這條提示對(duì)絕大多數(shù)聽(tīng)者來(lái)說(shuō)毫無(wú)用處,而我們也已經(jīng)分析過(guò)為什么VUI中的無(wú)用信息令人尤為反感。

小結(jié)

我們?cè)跇I(yè)界討論了太多的個(gè)性化、人工智能、以及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新。但其實(shí),在設(shè)計(jì)中只要做到追蹤對(duì)話(huà)的來(lái)龍去脈并保持對(duì)用戶(hù)語(yǔ)境的意識(shí),就可以有效地提升用戶(hù)對(duì)人工智能的看法。



 

五. 用語(yǔ)序和強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)用戶(hù)的注意力

制定單條語(yǔ)音的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)時(shí),VUI對(duì)已提及內(nèi)容的意識(shí)是相當(dāng)重要的。否則,斷了「來(lái)龍去脈」的對(duì)話(huà)會(huì)給聽(tīng)者的理解造成負(fù)擔(dān),并導(dǎo)致模糊的不適感。看看這兩個(gè)不同的VUI回復(fù)(用戶(hù)要求在不存在的日期預(yù)訂航班):

對(duì)話(huà)11

用戶(hù):預(yù)訂…6月31號(hào)的。

VUI:其實(shí)只有30天,在您說(shuō)的六月中。

這條語(yǔ)音把新信息放在前面,舊信息放在后面;打破了正常對(duì)話(huà)的「重點(diǎn)后置」原則 。

對(duì)話(huà)12

用戶(hù): 預(yù)訂…6月31號(hào)的。

VUI:事實(shí)上,6月只有30天。

這條語(yǔ)音把新信息放在了句尾,更合理。

為什么第一段語(yǔ)音奇怪而且機(jī)械,而第二段更像自然對(duì)話(huà)呢?「重點(diǎn)后置」原則給出了解釋。根據(jù)這一對(duì)話(huà)原則(本文的引用經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)化)語(yǔ)言使用者對(duì)語(yǔ)言的信息排布具有無(wú)意識(shí)的預(yù)期。

按照默認(rèn)的規(guī)則,「新」信息出現(xiàn)在句子的末尾或接近末尾處,并用語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào);而「舊」信息則出現(xiàn)在前面。在你剛剛聽(tīng)到的例子中,「30天」是新信息,所以它應(yīng)該出現(xiàn)在最后并有適當(dāng)?shù)闹匾?。在?tīng)起來(lái)很奇怪的版本中,舊信息「六月」錯(cuò)誤地扮演了新信息的角色。事實(shí)上,「六月」不該放置在句子末尾,也不該使用語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào),這樣才能聽(tīng)起來(lái)更加自然。

違反「重點(diǎn)后置」原則會(huì)給交流增添沒(méi)必要的阻力。反之,遵循用戶(hù)對(duì)信息結(jié)構(gòu)的預(yù)期不僅可以令體驗(yàn)更自然、順暢,也可以讓用戶(hù)更加確信VUI確實(shí)聽(tīng)明白了自己的意思。

對(duì)話(huà)13

用戶(hù):印度的總理是誰(shuí)?

VUI: 印度的總理是納倫德拉·莫迪。

先陳述已知的信息,讓用戶(hù)知道機(jī)器聽(tīng)清了自己所說(shuō),從而加強(qiáng)用戶(hù)對(duì)技術(shù)的信任。

這個(gè)例子表明,把舊的信息「印度總理」放前面,用戶(hù)會(huì)馬上知道機(jī)器正確識(shí)別到了「印度總理」。相反的,如果VUI說(shuō)的是「意大利總理」,那用戶(hù)就沒(méi)必要花費(fèi)精力去聽(tīng)后面的名字了。

小結(jié)

利用用戶(hù)對(duì)語(yǔ)序和重音運(yùn)用的預(yù)期,把用戶(hù)的注意力集中在重要的事情上。盡可能地把已知信息放在新信息的前面?。ǔ牵愕腣UI形象是效仿《星球大戰(zhàn)》Yoda大師而設(shè)計(jì)的。④)

 

六. 不要教用戶(hù)怎么下達(dá)指令 —— 語(yǔ)言是自然的

我個(gè)人最痛恨的業(yè)余VUI設(shè)計(jì)典型是「教用戶(hù)怎么說(shuō)話(huà)」。下面有兩個(gè)例子:

對(duì)話(huà)14

VUI:如果需要更多選擇,說(shuō)「更多選擇」。

VUI:如果想聽(tīng)更多,說(shuō)「繼續(xù)」。

這些提示模擬了典型的按鍵界面「按鍵語(yǔ)音客服」,它們正在教育用戶(hù)該如何交流。這些信息暗指用戶(hù)需要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話(huà),不然VUI不會(huì)給你這樣的提示。

諸如此類(lèi)的提示還有很多:「如果需要什么,請(qǐng)說(shuō)/請(qǐng)做什么」。這種提示帶有一些按鍵語(yǔ)音客服的痕跡:類(lèi)似「技術(shù)支持請(qǐng)按1、支付和結(jié)算請(qǐng)按2」。事實(shí)上,這種信息是有價(jià)值(但是僅限于按鍵交互的領(lǐng)域),因?yàn)闆](méi)有人從小就知道「1」 代表 「技術(shù)支持」。設(shè)計(jì)師和開(kāi)發(fā)者賦予鍵盤(pán)的意義是用戶(hù)無(wú)法通過(guò)直覺(jué)理解的。但在VUI的世界里這樣的提示聽(tīng)起來(lái)就很荒謬了。這暴露了設(shè)計(jì)者沒(méi)有真正理解VUI。對(duì)大眾來(lái)說(shuō)VUI的意義和收益在于:說(shuō)話(huà)是自然而然的, VUI是不需要學(xué)習(xí)的。

看看下面這個(gè)愉悅的對(duì)話(huà)式提示的例子:

對(duì)話(huà)15

VUI:重播?回復(fù)?聽(tīng)下一條?

這一提示充分利用了對(duì)話(huà)的結(jié)構(gòu):舒適、自然、使人親近。

很難想象有人會(huì)聽(tīng)不懂這樣簡(jiǎn)單、直接的提示。如果他們真的沒(méi)有聽(tīng)懂,你可以再次提示。我們已經(jīng)討論過(guò)簡(jiǎn)潔、有效、和利用語(yǔ)境的重要性。再重復(fù)一遍,只在必要時(shí)使用錯(cuò)誤提示。

總結(jié)

在VUI設(shè)計(jì)中避免教用戶(hù)怎么下達(dá)指令。如果你必須對(duì)一個(gè)指令做出解釋時(shí),那就說(shuō)明哪里出錯(cuò)了,你需要回去返工。與其手把手的教用戶(hù)說(shuō)話(huà);為什么不問(wèn)用戶(hù)一個(gè)問(wèn)題,給用戶(hù)機(jī)會(huì)說(shuō)話(huà)呢?聽(tīng)起來(lái)耳熟嗎?這就是聊天啊!

隨著讓人耳目一新的聊天機(jī)器人、語(yǔ)音助手和語(yǔ)音應(yīng)用的持續(xù)問(wèn)世,我們現(xiàn)在有機(jī)會(huì)傳播一個(gè)觀點(diǎn):對(duì)話(huà)是用戶(hù)體驗(yàn)成功的關(guān)鍵。這可不僅僅意味著使用接地氣的語(yǔ)言,比如用「you’re」替代「you are」,或使用「哦」和「謝了」。

你要知道,對(duì)話(huà)是大自然最偉大的杰作之一,也是我們通過(guò)聲音交流的最有力方式。最明智的做法是:效仿這些和人類(lèi)一樣古老的對(duì)話(huà)法則。而第一步就是開(kāi)始從技術(shù)的角度解讀對(duì)話(huà)的本質(zhì)。


 

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